童朝晖：持续改进、改善患者就诊体验

　　2012年，北京朝阳医院门急诊服务量突破358万人次，同比增幅10.68%；出院人数升至70104人次，同比增幅9.15%；平均住院日降至9.1天（本部8.9天）；病房手术突破26188例，同比增幅5.45%。

　　就在五、六年前，朝阳医院日门急诊量还只有3000多人次，如今日均患者近万人，超过协和、北医三院等，连续几年居北京地区门诊量排名首位。面对巨大的就诊压力，医院没少花心思，朝阳医院副院长童朝晖表示，医院一直在完善便民举措、加大创新力度，希望通过努力，持续改进医疗服务质量、改善患者就医体验。

北京朝阳医院副院长 童朝晖 （武宝玉/摄）

　　大处着眼 提升医疗服务质量

　　门诊大厅无疑是整个医院最繁忙的地方，在有限的空间里，近万患者和他们的家属同一时间冲入医院，那份拥挤无法想象，患者的体验也绝对好不了。为了改善现状，北京朝阳医院推出一系列措施优化就诊流程，提升服务品质：

　　一、不断优化门诊流程

　　1.推广双休日门诊，实现全年无假日门诊：已经坚持15年的无假日门诊和夏时制门诊得到进一步改进。全年节假日门诊服务总量近45万人次，相当于增加了一家二级医院。

　　2.全面推进预约挂号、分时段就诊服务模式：通过将提前预约就诊时间的误差精确到分钟，避免患者在医院久等，每日近万人次的门诊量也没有排长队现象。

　　3.实行“挂号-收费”通柜服务：由于就诊流程限制，医院经常出现“前半时段挂号窗口爆满，收费窗口冷清；后半时段挂号窗口冷清，收费窗口爆满”的现象。在对挂号及收费窗口人员进行充分的专业培训后，窗口实行通柜服务，前述状态得以缓解。

　　4.实行“中西药”通柜服务：此举使患者交费、取药平均等候时间从优化前的15分钟降至5分钟内。

　　5.开展“京医通”服务项目：通过实名制IC就诊卡实现小额支付功能，方便北京非医保患者及外地患者就诊。

　　二、持续提升服务品质

　　1.合理用药：用处方点评及奖惩机制约束医生，医院病房处方及门诊处方审查率均达到100%，并通过通报批评、奖金奖罚、纪检约谈、暂停处方权等方式进行奖惩；同时，通过药师门诊用药指导、用药知识讲座等方式对患者进行教育，促进合理用药。医院针对患者建立的门诊药历还获得了国务院副总理刘延东的赞许。

　　2.优质护理服务：医院开展“一科室一品牌”活动，通过人文关怀、发明创造、专业护理组建设等方式提升护理质量，并加大资金投入，对优秀病区和先进典型进行奖励。

　　3.成立医疗联盟：联盟的组建使朝阳医院回归三甲医院疑难病例诊断、危重患者抢救、学术学科引领、专业队伍培训的功能定位，为手术康复期和危重症抢救成功恢复期的患者找到“出口”，实现患者分层就诊，缓解危重“住院难”现象。

　　一年来，下转住院患者514人，上转住院患者62人；27位副高以上职称医师每周到成员单位出诊一次，共出诊900次诊疗患者16000余人；

　　对联盟内医生讲课九次，成员单位约630人参加听课；接收成员医院医护人员进修培训18人；

　　开通化验、检查直通车，接收联盟成员医院化验348项；预约安排CT、核磁检查45次。

　　朝阳医院科室与成员医院共同申请科研立项4项。

　　11月19日，设立7名朝阳区中部医联体责任主任，具体负责医联体内上下联动、双向转诊以及业务指导和人员培训等协调工作。

　　4.推广移动医疗：2013年11月7日，朝阳医院移动医疗项目正式上线科主任手持3G版IPAD，随时掌握科室床位变化和患者治疗情况，进一步保障患者安全

　　小处着手　细节改善患者体验

　　除了从优化就诊流程、提升服务品质方面努力外，童朝晖介绍，医院还将改善患者体验真正落实在“小处”，于细节之中体现对患者的人文关怀。

　　首先，改善健全机制，加大整改落实的督导。

　　童朝晖指出，改善患者体验是一项系统工程，要以“患者满意度工程”为抓手，从细节入手。

　　医院每月都会对出院患者和门诊患者进行问卷调查，并将调查结果通报全院医务人员，努力做到患者的意见提到哪，整改措施就跟到哪。

　　严格按照全面质量管理（PDCA）原理，持续督查整改措施实施效果

　　其次，脚踏实地，逐步改善患者体验，具体措施包括：

　　1.配置充足的门诊座椅，改善侯诊区域采光；

　　2.免费出租轮椅；

　　3.门诊服务中心导医服务；

　　4.设置化验报告打印机，提供便捷的自助服务；

　　5.免费提供桶装水，每年12000桶，年投入12万元；

　　6.营养科半份菜、厨师技能比赛；

　　7.为透析患者提供免费车位，每天400辆，每年为透析患者节省停车费730万元；

　　8.更新开水炉，确保病房患者开水温度＞98℃；

　　9.通过增添设备、严格管理，确保卫生间无异味。

　　从临床科室的诊治水平、检查科室的预约快慢，到就诊候诊空间的舒适度、住院饮食的价格质量、停车时间饮水质量、甚至卫生间设施配备都是不可忽视的环节。童朝晖表示，以上这些都需要全院联动，通力合作，而朝阳医院也将继续努力，持续改进、改善患者的就医体验。